Dynamika rozwoju handlu elektronicznego stawia przed konsumentami i dostawcami usług nowe wyzwania. W świecie, w którym zakupy online są codziennością, coraz większą rolę odgrywa nie tylko szerokość oferty czy szybkość dostawy, ale przede wszystkim jakość doświadczenia zakupowego. Personalizacja przestaje być rozumiana wyłącznie jako rekomendacja produktów, a zaczyna obejmować całe spektrum interakcji konsumenta z usługą – od momentu złożenia zamówienia aż po jego zwrot czy reklamację.
Według raportu „Personalization in Retail” przygotowanego przez Twilio Segment, 56% konsumentów deklaruje, że po spersonalizowanej interakcji z marką są bardziej skłonni do ponownego zakupu. Co więcej, 62% oczekuje, że marki będą rozpoznawać ich indywidualne potrzeby, a nie tylko historię transakcji. Te dane potwierdzają zmianę akcentów – użytkownicy oczekują, że technologia nie tylko „coś im zaproponuje”, ale również uporządkuje i uprości procesy, które stają się coraz bardziej złożone wraz ze wzrostem intensywności zakupów online.
W odpowiedzi na te zapotrzebowanie rozwijają się narzędzia wspierające zarządzanie zakupami – rozwiązania, które porządkują informacje o zamówieniach, przesyłkach i zwrotach w jednym miejscu. Ich funkcja nie polega na generowaniu kolejnych komunikatów, lecz na filtrowaniu i hierarchizacji danych, tak aby użytkownik otrzymywał jedynie te informacje, które są dla niego istotne. To zmiana jakościowa – przejście od komunikacyjnego chaosu do funkcjonalnego porządku.
Więcej na ten temat:
